Олар жасанды интеллект адамдардың цифрлық сервистермен қарым-қатынасын қалай өзгертетінін, неліктен клиенттердің сенімі технологиядан да маңызды екенін, Kaspi такси қызметін іске қоса ма, компания Түркиядағы бизнесін қалай дамытып жатыр және неге AI-дың енгізілуіне байланысты неге қызметкерлер санын қысқартуды жоспарламайтыны туралы талқылады. Zakon.kz сұхбаттың негізгі тұстарын жинақтады.
Неге ЖИ-те ең бастысы клиенттердің сенімі?
Ломтадзенің айтуынша, жасанды интеллект Kaspi ішінде еңбек өнімділігін арттыру үшін қазірдің өзінде қолданылып келеді. Алайда компания ЖИ-ді қызметкерлер санын қысқартудың құралы ретінде қарастырмайды.
"Біз онсыз да өте тиімді жұмыс істейтін компаниямыз. Сондықтан Kaspi-ден аяқ астынан қызметкерлердің 10%-ын қысқартамыз деген мәлімдеме күтудің қажеті жоқ. Бұл біздің басымдығымыз да, негізгі назар аударатын бағытымыз да емес", — деді ол.
Оның сөзінше, ЖИ қызметкерлер санын көбейтпей-ақ көбірек жұмыс атқаруға және қазіргі команданың нәтижелілігін арттыруға мүмкіндік береді. Алайда алдағы бес-он жылда басты мәселе компаниялардың ішкі тиімділігі болмайды.
"Ең басты мәселе — клиенттің сеніміне кім ие бола алады", — деп атап өтті Ломтадзе.
Ол ЖИ-көмекшіге адамға қарағандай қарауды ұсынды: сервисті пайдалана бастағанда оны "жұмысқа алу" оңай, бірақ дәл солай "жұмыстан шығару" да оңай.
"Егер біздің Kasper уәдесін орындамаса және оның кеңестерінің сапасы жеткілікті деңгейде болмаса, тұтынушылар оны жұмыстан шығарады. Бұл өте оңай: адам әдеттегі іздеу тәсіліне қайта оралып, біздің маркетплейстен тауар сатып алуды жалғастырады".
Ломтадзе мұндай технологияларды дамытудағы Қазақстанның артықшылықтарының бірі ретінде нарық көлемін атады. Оның пікірінше, жаңа сервисті іске қосып, сынақтан өткізіп, сапасын жоғары деңгейге жеткізу шамамен 20 млн адам тұратын нарықта бірден жүздеген миллион пайдаланушымен жұмыс істеуге қарағанда оңайырақ.
Әр қазақстандыққа дербес ЖИ-көмекші
Сурет: Kaspi.kz
Kasper-ді әзірлеуге шамамен тоғыз ай уақыт кеткен. Ломтадзенің айтуынша, компанияда шын мәнінде маңызды сервисті жасауға әдетте осынша уақыт қажет.
Бүгінде Kasper сатып алушыға тауар таңдау кезеңінде көмектеседі: модельдерді салыстырады, олардың сипаттамаларын көрсетіп, жинақтайды, айырмашылықтары мен техникалық ерекшеліктерін қарапайым тілмен түсіндіреді. Одан кейін сатып алу процесі әдеттегі тәртіппен жалғасады.
Алғашқы функционалды осылай шектеу — саналы түрде қабылданған шешім
"Біз басқа көптеген компаниялар сияқты дербес ЖИ-көмекшіні іске қосып, тауарды таңдаудан бастап төлем жасау мен жеткізуге дейінгі сатып алу процесін толық қамти алар едік. Техникалық тұрғыдан бұл мүмкін. Бірақ біз алдымызға басқа сұрақ қойдық: іске қоса алатын ең минималды функционал қандай?"
Kaspi басшысының айтуынша, бұл минимум бірден адамға нақты пайда әкеліп, "сиқыр әсерін" сезіндіруі керек еді. Сонымен бірге компанияға сервистің өте жоғары сапасын қамтамасыз етіп, клиенттердің сеніміне ие болуға мүмкіндік беруі қажет болды.
Алдағы уақытта Kasper-дің мүмкіндіктері кеңейіп, жеткізу немесе төлем тәсілін таңдауға көмектесуі ықтимал. Бұл ретте сервистің әрі қарай қалай дамитыны клиенттердің өздері қандай мүмкіндіктерді қалайтынына да байланысты болады.
Компанияның түпкі мақсаты бұдан әлдеқайда ауқымды
Бүгінде Kaspi клиенттері айына шамамен 80 транзакция жасайды — тауар сатып алады, қызметтерге ақы төлейді, сапарларға тапсырыс береді және қаржылық қызметтерді пайдаланады.
"Біз күнделікті қолданылатын суперқосымшадан күнделікті дербес ЖИ-көмекшіге айнала аламыз ба?" — деп Ломтадзе Kaspi дамуының келесі кезеңін сипаттады.Компанияның ұзақмерзімді мақсаты — әрбір қазақстандыққа күнделікті міндеттерін сапалы әрі жылдам шешуге көмектесетін дербес көмекші ұсыну.
Болашақта Kasper жаңа мамандандырылған рөлдерге ие болуы мүмкін. Мысалы, саяхатты жоспарлауға, қаржылық мәселелерді шешуге немесе тіпті интерьерді безендіруге көмектесуі ықтимал.
ЖИ төңірегінде хайп бар, бірақ технологияның өзі теңдессіз
"Хайп бар жерде шамадан тыс инвестиция да болады. Бұл сөзім үшін маған Нобель сыйлығын бермейді. Бұл факт", — деді Ломтадзе.
Оның айтуынша, бүгінде инвесторлар көптеген ЖИ-компанияларға қатарынан инвестиция салады, алайда солардың тек кейбірі ғана табысқа жетеді.
"Хайп кезеңінде пайда болған компаниялардың басым бөлігі табысқа жете алмай, нарықтан жоғалады деп үлкен сеніммен айта аламын".
Соған қарамастан, Ломтадзе жасанды интеллектінің өзін озық технология деп атады.
Оның пікірінше, алдағы бес-он жылда ЖИ адамның цифрлық құрылғылармен өзара әрекеттесу тәсілін: адамдардың ақпаратты қалай алатынын, шешімді қалай қабылдайтынын және қажетті нәтижеге жету жолын өзгертеді.
Қазір пайдаланушы экранға қарайды, мәтін оқиды, батырмаларды басады, парақтарды айналдырып, түрлі нұсқаларды салыстырады. Әрбір қосымша әрекет қажетті нәтижеге жету жолын күрделендіре түседі.
ЖИ бұл жолды айтарлықтай қысқарта алады.
Kaspi-де мұндай тәсілді "экстремалды дербестендіру" деп атайды: көмекші клиенттің қажеттілігін соншалықты жақсы түсінуі керек, сол арқылы дәл сол сәтте оған қажет тауарды, шешімді немесе сервисті жоғары дәлдікпен ұсына алуы тиіс.
Неліктен Kaspi.kz-тегі командалардың басым бөлігінде қаржылық көрсеткіштер жоқ
Сурет: Kaspi.kz
Kaspi-дегі басқарудың Ломтадзе атап өткен тағы бір қағидаты — бөлімшелердің басым бөлігі ең алдымен қаржылық көрсеткіштерге емес, клиент тәжірибесіне бағдарланады.
Олардың қатарында клиенттердің қанағаттану деңгейі, қызмет көрсету жылдамдығы, өтініштер саны және клиенттермен өзара әрекеттесу сапасы бар.
Ломтадзенің айтуынша, тұрақты түрде жақсару компания бірінші кезекте клиент туралы ойлаған жағдайда ғана болады.
"Егер тұтынушыға өнім ұнамаса — оны жабасыз. Егер сервис жеткілікті деңгейде жылдам болмаса — оны жеделдетесіз. Және ешқашан өзіңіздің ішкі шектеулеріңізге сүйеніп шешім қабылдамайсыз".
Әрине, компания қаржылық нәтижелерді де бақылауда ұстайды. Ломтадзенің айтуынша, қаржылық мәселелерге шамамен 15-20 негізгі басшы терең араласады.
Алайда қаржылық көрсеткіштер әрбір өнімге қатысты шешім мен оның даму бағытын айқындамауы тиіс.
Ломтадзе бұған ЖИ-дің дамуын мысал ретінде келтірді. Оның айтуынша, көптеген компанияда жаңа ЖИ-өнімін әзірлеу кезінде алғаш қойылатын сұрақтардың бірі оның қазіргі қаржылық көрсеткіштерге қалай әсер ететіні болуы мүмкін.
Kaspi мәселені басқаша қарастыруға тырысады: егер жаңа өнім клиент үшін шынымен жақсы болса, компания өзінің қазіргі бизнес-моделін өзгертуге дайын болуы керек.
"Біз келесі қандай өнімді жасай аламыз? Клиенттерді қалай бақытты ете аламыз? Сапалы өнімдердің көмегімен клиенттермен өзара әрекеттесу жиілігін қалай арттыра аламыз? Біз осындай сұрақтарға жауап іздеуіміз керек".
Ломтадзенің пікірінше, сервистерді жиі пайдаланатын және компаниямен ұзақ уақыт бірге қалатын риза клиенттер — түптеп келгенде кез келген компания табысының негізі.
"Kaspi Taxi жақсы атау болар еді"
Пайдаланушылар кейде Kaspi-ге жеке такси немесе тамақ жеткізу сервисін іске қосуды ұсынады.
Ломтадзе Kaspi Taxi атауы жақсы естілетінін мойындады. Алайда қазіргі уақытта мұндай бағыттар компания үшін басымдыққа ие емес.
"Біз әрдайым өзімізге: мұны басқаша жасай аламыз ба, клиенттерді таңғалдыратын қандай да бір жаңа құндылық қоса аламыз ба деген сұрақ қоямыз".
Оның айтуынша, такси мен тамақ жеткізу — қызықты нарықтар. Алайда бұл салаларда қазірдің өзінде тұтынушы тәжірибесі бір-біріне айтарлықтай ұқсас көптеген компания жұмыс істейді.
"Егер біз көлемі үлкенірек нарықта жұмыс істесек, бәлкім: кәдімгі такси жасамаймыз, бірден жүргізушісіз таксиге көшеміз дер едік. Бізге дәл осындай инновация қызық болар еді".
Бүгінде Kaspi үшін басты басымдылық — ЖИ және адамның цифрлық сервистермен өзара әрекеттесуінің жаңа технологиясын қалыптастыру.
Сурет: Kaspi.kz
Түркия: алдымен бақытты клиенттер, содан кейін жаңа өнімдер
Соңғы екі жылдағы Kaspi-дің халықаралық нарықтағы басты қадамы — Түркияға шығуы және Hepsiburada-ны сатып алуы болды.
Бүгінде Қазақстан мен Түркиядағы аудиторияны қосқанда, компанияның шамамен 25 млн пайдаланушысы бар. Ал ұзақмерзімді мақсаты — 100 млн пайдаланушысы бар бизнес құру.
Ломтадзенің айтуынша, Түркия — 80-90 млн халқы бар нарық. Hepsiburada мобильді қосымшасына ай сайын шамамен 18 млн пайдаланушы кіреді, олардың 3-3,5 миллионы зат сатып алады.
Алайда компанияны сатып алғаннан кейінгі алғашқы кезең көптеген жаңа сервисті іске қосуға емес, қолданыстағы қызметтердің сапасын арттыруға бағытталған.
"Қазіргі клиенттер жай ғана риза болып қоймауы керек — олар сервистен ерекше әсер алуы тиіс", — деді Ломтадзе.
Компания жеткізу жылдамдығын, мобильді қосымшаның қолайлылығын, іздеу жүйесін, дербестендіруді және деректер сапасын жақсарту бағытында жұмыс істеп жатыр.
Ломтадзе мұндай тәсілді риза клиенттің компанияның келесі өнімін байқап көруге әлдеқайда бейім болатынымен түсіндіреді. Ал егер клиент сервиске "жалпы алғанда риза" болса, әрбір жаңа өнімді қосымша жарнамалауға және пайдаланушыларды қайта тартуға инвестиция салуға тура келеді.
Оның айтуынша, айлық мөлшермен алғанда Hepsiburada-дағы тапсырыстар санының өсімі шамамен 20%-ды құрайды.
Сонымен қатар Kaspi Түркиядағы банкті сатып алуға қажетті рұқсаттарды алды. Бұл алдағы уақытта қаржылық өнімдерді дамытуға мүмкіндік береді.
Қазақстан мен Түркияға ортақ өнімдер
Бір мезгілде екі нарықта жұмыс істеу компанияны өнім әзірлеудің жаңа моделіне алып келді.
Қазақстанда жасалған кейбір сервистер Түркияда қолданылуы мүмкін, ал Түркияда пайда болған сервистер Қазақстан нарығына енгізілуі ықтимал.
Kaspi қазірдің өзінде жарнама, маркетинг, тәуекелдерді басқару және деректермен жұмыс істеу бағыттарында ортақ өнімдер әзірлеп жатыр. Компанияның өнім әзірлеу орталығы екеу, Қазақстан мен Түркияда болады. Әрі екі орталық та бірден екі нарыққа арналған сервистер жасай алады.
Ломтадзенің айтуынша, екі елдің мүмкіндіктерін біріктіру нәтижесінде "бірге бірді қосқанда үш шығатын" эффект қалыптасуы мүмкін.
Tencent инвестициясы және он жылдық жоспар
Сұхбат барысында Ломтадзе қытайлық Tencent компаниясының инвестициясына да тоқталды. WeChat-ты жасаған Tencent — әлемде суперқосымша моделін алғашқылардың бірі болып жүзеге асырған компания.
"Tencent-тің инвестиция салу туралы шешімі — біздің бизнес-моделіміздің мықтылығын айқын растайтын белгі", — деді ол.
Kaspi Tencent тәжірибесінен үйренуді жоспарлап отыр. Дегенмен Ломтадзе тұтынушылық ЖИ бағытында қытайлық компанияның да Kaspi-ден үйренетін тұстары болуы мүмкін деп есептейді.
Ломтадзенің айтуынша, "Біз бірнеше елде 100 миллион пайдаланушысы бар компания құрғымыз келеді және бес-он жылдық кезеңмен ойлаймыз".
Оның сөзінше, нарықтағы қысқамерзімді ауытқулар бұл ұстанымға әсер етпейді.
"Егер біреу акцияларды сатып алып, тез арада қайта сатқысы келсе — мархабат, нарық осылай жұмыс істейді. Ал біздің ойымызда он жылдық жоспар бар. Біз бар назарымызды жұмысқа аударып, сол жоспарды жүзеге асыра береміз".
Командамен бірге жұмыс істеп, өнім жасаудың өзі мені бақытты етер еді
Сурет: Kaspi.kz
Сұхбат соңында Армаза Ломтадзеден компанияның жетістігі мен қаржылық жағдайы оның ақшаға деген көзқарасына қалай әсер еткенін сұрады.
"Менің ақшаға қатысты қандай да бір ерекше көзқарасым жоқ. Мен жай ғана жұмысқа көңіл бөлемін", — деп жауап берді Kaspi басшысы.
Оның айтуынша, сапарларға азырақ уақыт жұмсап, өнім әзірлейтін командамен көбірек бірге жұмыс істегісі келеді.
"Меніңше, кеңседе отырып, командамызбен сөйлесіп, бірге өнімдер жасап, азырақ сапарласам, өзімді өте бақытты сезінер едім".