Анығында, бұл сауалға жауап алу үшін біз оны Bereke Business-тің жаңа өнімдерді ойлап табатын немесе қолданыстағыларын жетілдіріп, жаңғыртумен күнделікті айналысатын банк қызметкерлеріне қойғанды дұрыс деп шештік.
"Сонымен біздің өнімдеріміз қалай пайда болады немесе бар өнімді қалай өзгертеміз? Біз оның қыр-сырын тікелей кәсіпкерлерден сұраймыз, – дейді Bereke Bank-тің ШОБ өнімдерін жасау және дамыту жөніндегі атқарушы директоры Гүлмира Ақынбашина. Ол клиентпен кері байланыс жасау – банк өніміне кепілді табыс әкелетініне сенімді. Ең бастысы қолданысқа ыңғайлы әрі бизнеске тиімді өнімдерді жасауға нағыз кәсіпкерлердің тілек-өтініші себепкер болды", — деп есептейді Гүлмира Ақынбашина.
"Ең алдымен, біздің жұмысымызға байланыс орталығына келіп түсетін өтініштердің ықпалы зор, солар көп көмек береді. Кәсіпкерлер тарапынан қандай өтініш жиі түседі, соларды ай сайын мұқият талдаймыз. Өзімізше зерттейміз. Бұған қоса, біз әрдайым клиенттерімізбен ашық әңгімелесу ұйымдастырамыз. Оған кәсіпкерлердің белгілі бір тобын таңдап аламыз, сөйтіп, олардан банк қызметтерін қалай пайдаланатынын, қандай өнімді ұнататынын, нені қалайды, не жетіспейді, соның бәрін сұраймыз. Бұл – бір. Екіншіден, әрине, біз нарықтың ау-жайына қараймыз. Отандық, сонымен бірге шетелдік банктер қандай өнім ұсынып отыр. Оған да көңіл бөлеміз. Осындай жұмыстарды қорытындылай келе, біз қандай дұрыс әрі жақсы шешім қабылдай алатынымызды түсінеміз", – дейді Гүлмира Ақынбашина.
Одан әрі жиналған деректер негізінде Bereke Business командасы өз ойында жаңа өнім қандай болуы керек екенін сипаттайтын "өнім гипотезаларын" жазып шығады. Содан кейін жасалған гипотезалар қайтадан сүзгіден өтеді. Тұтынушылар арасында жаппай сауалнама жүргіземіз. Кәсіпкерлерге мысалы мынадай сұрақ қоямыз: "Егер біз өнімді былай жасасақ, бұдан мынадай нәтиже шыға ма? Онымен жұмыс істеу сізге ыңғайлы ма?" Команда жұмысты одан әрі жалғастыру үшін мақұлданған гипотезаларды таңдап алады. Міне, осы жерде қызық басталады: жобаны әзірлеушілер нақты кәсіпкерлерге "интервейсті тексеру" үшін тестілеуге берілетін онлайн-сервистердің түртілетін прототиптерін жасайды.
"Егер тестілеу барысында жаңа қызметті пайдаланған адам 2-3 секундтан астам үзіліс жасаса, онда интерфейс пен тұтынушы қадамы одан да жемісті болуы үшін өнімді әлі де жетілдіру қажет екенін сеземіз", –дейді Гүлмира Ақынбашина.
Әрине, біздің басты міндетіміз клиенттің нені қалайтынын түсіну ғана емес. Біз нағыз кәсіби маман ретінде бизнес талап ететін сервисті жетілдіреміз, сөйтіп, өзіміз күткен нәтижеден асып түсуге тырысамыз. Осындай жұмыстардан кейін ғана сервистің пилоттық нұсқасын шығарамыз әрі оны белгілі бір клиенттер тобына пайдалануға рұқсат етеміз. Ал енді сәтті пилоттан кейін өнімді банктің барлық клиенттеріне ұсынамыз.
Ал одан кейін бізді не күтіп тұр? Бұдан кейін бізді жаңа өнімдер, жаңа инсайттар мен тестілеу немесе тұтынушылардың алғысы алдымыздан шығады.
"Клиенттердің алғысын алу біз үшін ең тамаша сезім", — деп күлімсірейді Гүлмира Ақынбашина.
Осы жерде бір айта кететіні, клиенттер арасында осындай сауалнама мен тестілеу жұмыстарын жүргізгеннен кейін Bereke Business "Тарифті өзіңіз жинаңыз" деген өнімді ойлап тапты. Бұл өзіңіздің бизнесіңізге қажет болмайтын нәрсеге артық төлем жасамау үшін банк қызметтерінің тізімі мен санын өз бетінше дара таңдауға, сондай-ақ өзгертуге мүмкіндік беретін жеке кәсіпкерлерге арналған тарифтік жоспар.
Ал "Тарифті өзіңіз жинаңыз" сервисі азғантай уақыт ішінде қалай танымал болып шыға келді? Көбіне кәсіпкерлер дәстүрлі тарифтік жоспарларда сұранысқа ие қызметтердің, мысалы, теңге аударымдарының санына лимит тым аз деп шағымданатыны белгілі болды. Сондай-ақ, операциялар саны көп анағұрлым қымбатырақ тарифтік жоспарлар қажетсіз қызметтерді қамтиды. Ал кәсіпкерлерге оған артық ақша шығындауға тура келеді.
Сонымен "Тарифті өзіңіз жинаңыз" тарифтік жоспарында сіз өзіңізге қажетті банктік қызметтерді таңдайсыз әрі басы артық шығындарды қоспағанда, тек таңдаған қызметіңізге комиссия төлейсіз. Демек, ол ақшаңызды үнемдеуге мүмкіндік береді. Негізінде бұл кәсіпкерге бизнесін жүргізуге ғана қажетті қызметтерді жинайтын онлайн-конструктор. Онда сіз тарифтік жоспарды толтыруды да өзгерте аласыз.
Bereke Bank клиенттерінің өтініш-тілектерін орындап, олардан тың идея алатынының тағы бір жарқын мысалы – "Депозитіңді өзің жина" жаңа өнімі.
Өзгеріске түсе алатын депозит іскерлерге депозит мерзімін 2 күннен 1096 күнге дейін белгілеуге әрі белгілі бір мерзімге, мысалы, бір айға немесе тоқсанға "байланып қалмауға" мүмкіндік береді.
Клиенттермен арадағы кері байланыс банк өнімдерін дамытуда маңызы ерекше. Алайда, кәсіпкерге оның мұң-мұқтажын, өтініш-тілегін ескеру одан да маңызды екені анық. Әдетте банк клиенттері пайдаланатын чат-боттар, байланыс орталықтары немесе тікелей хабарламалар өте ыңғайсыз. Мәселен, Bereke Bank-тің кезекті зерттеу барысында ірі клиенттер ғана емес, кәсіпкерлердің барлығы жеке менеджердің болғанын қалайтыны белгілі болды. Кәсіпкерлер де әрдайым байланыста болатын жеке банк көмекшісінің болғанын қалайды. Бұл өтініш те ескеріліп, кәсіпкер Bereke Business клиенті атанған бойда мобильді қосымшаның жеке кабинетінде банк қызметіне қатысты барлық сұрақтарға кез келген уақытта хабарласа алатын жеке менеджерінің байланыс нөмірін ала алады.
Нәтижесінде банк клиенттің күнделікті атқаратын міндетін өз мойнына алады. Бұл клиентке айтқан өтінішінің орындалатынын көрсетіп, өзін сенімді сезінуге мүмкіндік береді. Сөйтіп, клиенттер өз бизнесінде еркіндік пен жайлы жағдайға қол жеткізеді.
