Атап айтқанда, ережелерге "Жеке тұлғалардың құқықтары мен мүдделерін сақтау" атты жаңа тарау қосылды.
Соған сәйкес, жеке тұлғалардың құқықтары мен мүдделерін сақтауды қамтамасыз ету мақсатында банк өз қызметінің бірінші қорғау сызығын құрайтын құрылымдық бөлімшелердің қызметінен тәуелсіз болатын және келесі функцияларды атқаратын бөлімшенің болуы тиіс делінген:
- банк қызметкерлері мен өкілетті агенттерінің Қазақстан Республикасының банктік заңнамасына сәйкес клиенттердің құқықтары мен мүдделерін сақтау саясаты мен рәсімдерінің орындалуын бақылау мониторингін жүргізу, оның ішінде банк ішкі құжаттарымен белгіленген тәртіппен қаржылық өнімдерді бақылау сатып алуларын өткізу;
- жеке тұлғалардың қарызын реттеу бойынша кредиттік шешімдерді қабылдаудың ішкі тәртібін келісу;
- қаржылық өнімдердің шарттарын келісу кезінде тұтынушыларға арналған тәуекелдерді талдау;
- банк қаржылық өнімдерінің насихаттау және жарнама тәжірибелерін талдау;
- өтініштерді қарау процестерінің тиімділігін, соның ішінде банк несие шартына өзгерістер енгізу туралы өтініштерді, сондай-ақ өтініштерді жолдау арналарының, оның ішінде интернет-ресурс пен мобильді қосымша арқылы келіп түсуін бағалау;
- банк қаржылық өнімдері бойынша келіп түсетін өтініштерді сандық және сапалық талдау жүргізу мақсатында:
- клиенттер үшін негізгі тәуекелдерді бағалау;
- қызмет көрсету сапасы мен қаржылық өнімдерді бағалау;
- қаржылық қызметтерді ұсыну процестеріндегі жүйелік мәселелерді анықтау;
- қаржылық қызметтердің сапасын және көрсетілу арналарының, сондай-ақ өтініштерді қарау процестерінің, соның ішінде банк несиесі шартына өзгерістер енгізу туралы өтініштердің жақсартылуына қатысты ұсыныстар әзірлеу;
- банктің жыл сайынғы операциялық жоспарларын орындауын мониторингтеу және жеке тұлғалардың проблемалық қарыздарының деңгейін төмендетуге бағытталған қабылданған шаралардың тиімділігін бағалау;
- шаралар қабылдау үшін банк ішкі құжаттарында белгіленген тұлғаларға (бөлімшелерге, банктің органдарына) келесі туралы хабардар ету, бірақ тек қана шектелмей:
- қаржылық өнімдерді әзірлеу, насихаттау және жарнамалау кезінде анықталған кемшіліктер;
- клиенттерге қызмет көрсету рәсімдерінің және ақпаратты ашудың бұзылулары;
- несие беру процесіндегі кемшіліктер;
- проблемалық активтерді басқару процестеріндегі кемшіліктер;
- өтініштерді, соның ішінде банк несиесі шартының шарттарын өзгерту және зиянды өтеу туралы өтініштерді қарау процестеріндегі кемшіліктер;
- банк омбудсменінің шешімдерінің орындалуын мониторингтеу;
- банк клиенттерінің құқықтары мен мүдделерінің сақталуы жөніндегі мәселелер бойынша директорлар кеңесіне басқарушылық есеп беру;
- банк клиенттерінің құқықтары мен мүдделерін сақтау мәселелері бойынша өкілетті органмен жедел өзара әрекеттестікті қамтамасыз ету.
Банк клиенттерінің құқықтары мен мүдделерін сақтауға арналған саясат пен рәсімдерге мыналар кіреді, бірақ олармен шектелмейді:
- қаржылық өнімдерді ұсыну барысында банк қызметкерлері мен өкілетті агенттің мінез-құлық нормалары;
- қаржылық өнімдерді ұсыну рәсімдері және өзара әрекеттестік кезеңдерінің барлығында ашылуға тиіс ақпарат тізімі;
- банк өкілетті агенттерінің тізімі және қаржылық өнімдерді өкілетті агент арқылы ұсыну рәсімдері;
- клиенттермен тікелей өзара әрекеттесетін қызметкерлер мен өкілетті агенттерге қойылатын біліктілік талаптары;
- әділетсіз тәжірибелерді анықтау және алдын алу рәсімдері;
- клиенттердің өтініштері мен зиянды өтеу мәселелерін қарау процесіне қатысатын банк лауазымды тұлғаларының, бөлімшелер мен қызметкерлердің құрылымы, міндеттері, функциялары және өкілеттіктері;
- өтініштерді, соның ішінде банк несиесі шартының шарттарын өзгерту туралы өтініштерді қарау және шешім қабылдау рәсімдері, әр кезеңдегі қарау мерзімдері көрсетілген.
Бұл қаулы 2025 жылғы 16 тамыздан бастап қолданысқа енгізіледі.